Unapređenje iskustava pacijenata je ključno za pružanje kvalitetne zdravstvene usluge i izgradnju poverenja i dugoročnih odnosa sa zadovoljnim pacijentima. Rezultat ovakvog pristupa neće biti samo zadovoljstvo pacijenta, nego i zaposlenog osoblja, te unapređenje ugleda zdravstvene ustanove.
Svaka zdravstvena ustanova u fokusu ima pružanje medicinskih usluga i podrške pacijentu, na putu do ozdravljenja. Međutim, ne bismo smeli izgubiti iz vida činjenicu da se pacijent u ordinaciji ili klinici mora osećati opušteno, poštovano i zbrinuto. S druge strane, osoblje će pružiti svoj maksimum ako se njihovo zalaganje ceni. Zato je u radu svake zdravstvene ustanove važno obratiti pažnju na nekoliko faktora
Faktori
- Komunikacija i empatija
- Prilagođena nega
- Smanjenjo vreme čekanja
- Udoban i prijatan ambijent
- Edukacija pacijenata
- Kontinuirano praćenje
- Inovacija i tehnologija
- Zadovoljstvo osoblja
- Povratne informacije i evaluacija
- Transparentnost i integritet
Komunikacija i empatija
Pružanje kvalitetne zdravstvene nege je nezamislivo bez uspostavljanja dobre komunikacije i razvoja empatije. Komunikacija zasnovana na međusobnom poverenju će pomoći da se utemelji snažan odnos između osoblja i pacijenta, što će za posledicu imati zadovoljstvo pacijenta celokupnim pristupom, ali i nezamenljiv pozitivan efekat na ishod oporavka. Otvorena komunikacija s pacijentom podrazumeva sledeće stavke:
- Aktivno slušanje
- Jasna komunikacija
- Empatija i razumevanje
- Postavljanje pitanja
- Odgovaranje na pitanja i nedoumice
- Nediskriminacija
- Razgovor o mogućnostima lečenja
- Praćenje i podrška (praćenje pacijenata tokom lečenja i pružanje podrške tokom oporavka je od pomoći u prevazilaženju izazova i eventualnih komplikacija)
- Rešavanje konflikata
- Kontinuirano usavršavanje
Komunikacija i empatija su ključne komponente zdravstvene nege, koja ide iznad i izvan samog medicinskog tretmana. Reč je o veštinama koje su neophodne za rad s pacijentima i stvaranje pozitivnog okruženja u zdravstvenoj ustanovi.
Prilagođena nega
Prilagođena nega predstavlja personalizovan pristup pružanju zdravstvene nege, uzimajući u obzir individualne potrebe, preferencije i životne okolnosti pacijenata. Prilagođena nega u zdravstvenim ustanovama podrazumeva:
- Individualni pristup pacijentu
- Uključivanje pacijenata u odlučivanje
- Poštovanje kulturnih i jezičkih razlika
- Fizičku pristupačnost
- Psihološku podršku
- Saradnju sa porodicom i negovateljima
- Kontinuirano praćenje
Prilagođena nega u zdravstvenim ustanovama postavlja pacijente u centar brige, omogućavajući im da budu aktivni učesnici u svom lečenju, dok se sve vreme osećaju poštovano i paženo. Ovakav pristup unapređuje kvalitet zdravstvene nege i doprinosi boljim ishodima lečenja i oporavku pacijenata.
Smanjeno vreme čekanja
Smanjenje vremena čekanja u zdravstvenim ustanovama je ključno za povećanje efikasnosti i unapređenje iskustava pacijenata. Duga čekanja su frustrirajuća za pacijente, mogu dovesti do pogoršanja zdravstvenih stanja i smanjenja zadovoljstva pacijenata uslugom koju pruža zdravstvena ustanova. Važno je da se termini zakazuju tako da se u toku dana pregleda optimalan broj pacijenata, da se svakom pacijentu posveti pažnja i izbegnu nepotrebna čekanja. Najbolji rezultati postižu se organizovanim pristupom:
- Optimizacija rasporeda
- Elektronsko zakazivanje pregleda
- Bolja organizacija i koordinacija
- Brza registracija
- Planiranje hitnih slučajeva
U pojedinim slučajevima, implementacija telemedicine omogućava pacijentima da obave konsultacije sa lekarom putem videopoziva. Na ovaj način se eliminiše potreba fizičkog prisustva pacijenta za vreme konsultacija, smanjuje se vreme čekanja i otvara mogućnost praćenja hitnih situacija.
Smanjenje vremena čekanja u zdravstvenim ustanovama se postiže proaktivnim pristupom i podrazumeva kontinuirane napore kako bi se unapredio kvalitet zdravstvene ustanove i zadovoljstvo pacijenata. Kombinacija organizacije, tehnologije i efikasnih internih procesa može pozitivno uticati na iskustvo pacijenata i unaprediti ukupni kvalitet zdravstvene nege.
Udoban i prijatan ambijent
Svaka poseta lekaru izaziva anksioznost kod pacijenata. Boravak u prijatnom ambijentu će učiniti da se pacijent u zdravstvenoj ustanovi oseća opuštenije i udobnije. Na ovaj način se unapređuje korisničko iskustvo i doprinosi zadovoljstvu pacijenta. Baš zbog toga, zdravstvene ustanove u svetu i kod nas sve više obraćaju pažnju na:
- Dizajn i dekoraciju
- Čistoću i higijenu
- Udoban nameštaj
- Tišinu i privatnost
- Osvežavajući ambijent
- Muziku
- Toplu dobrodošlicu
- Dečije igraonice u okviru čekaonice
Razmatranje specifičnih potreba pacijenata (npr. pristupačnost za osobe sa invaliditetom) doprinosi inkluzivnosti prostora i sigurno će naići na pozitivne reakcije pacijenata koji se svakodnevno bore s problemom nepristupačnih prilaza.
